按：这是《电信行业怎样改进对客户的理解》的续篇。正如前篇所述的，仅仅理解客户还是不够的。更重要的，还是如何利用理解到的客户信息，来进行有效的客户关系管理，从而使得运营商能够优化资源配置，利用有限的企业资源获取最大的客户价值。

　　在前篇中，已经提出我们还存在这些"管理客户关系"方面的差距：

-在"管理客户关系"方面，首先，相关的基本功能域，包括：营销管理、客户服务、服务开通等都还不够完备。其次，需要打通相关的接口，尤其是要在BOSS/BSS间形成了一种割裂的客户服务流程，使得效率低下。

-在BI和BOSS/BSS之间，针对性客户维系挽留及针对性新业务营销，还没有实现完整的、闭环的互动营销平台。

-缺乏服务渠道的统一、理性规划建设，尤其是电子渠道服务能力的薄弱。

-基于目前系统建设的现实条件和发展阶段，我们可通过做这几方面的工作来达到解决这些问题的目的。

-建设完备的相关功能或接口

-在客服和BOSS之间实现统一的业务流程管理，并打通双向接口

-实现日常运营和经营分析互动的营销流程

-加强渠道的统一规划，大力发展电子渠道

　　本篇下面的内容，将对这些工作分别给出相关的建议方案。

建设完备的相关功能和接口

　　
图1 目前阶段CRM系统需完善的功能和接口

　　正如前述，CRM从系统实现的角度来看，应该划分为A-CRM和O-CRM。A-CRM主要负责从分析的角度发现客户的特征（客户分析）、基于对客户的判断制定相应的营销方案（营销策划）、并对营销的效果进行分析和改进（营销分析）；而O-CRM主要对进行日常的销售（订单受理）、提供包括变更/查询/交费/投诉等在内的服务（客户服务）、通过一线人员进行客户资料的管理和查询（客户管理）、进行营销方案的落地执行（营销执行）、记录和管理客户从各种接入渠道进来的接触信息（接触管理）。

　　图3所展示的内容就是从整个CRM系统实现角度需要增加或完善功能和接口。其中，"接触管理"、"客户管理"的统一客户视图、"客户分析"需要增加基于服务请求和接触信息的分析，用绿色背景标记，属于"理解客户"方面需要增加或完善的功能，在前节已经阐述，这里不再赘述。而订单受理、客户服务、营销策划、营销执行、营销分析属于"管理客户关系"方面需要增加或完善的功能，还需要在这里进行阐述：

-订单受理、客户服务这两个功能域需要完善功能和接口。虽然这两个功能域应该是目前运营商建设时间最长、也最成熟的功能，但目前主要的问题就是在BOSS/BSS和客服系统之间的割裂，包括业务流程不统一、双向接口不通畅，这种割裂导致了很多的流程不顺畅、效率低下，甚至为客户提供了完全不一致的服务感受。具体如何在BOSS/BSS和客服之间建立统一的业务管理流程，以及如何打通双向接口，将在后文进一步的阐述。

-需要为统一的订单受理建设统一的服务开通平台。从CRM的理念来看，传统营业受理的另一个主要问题，就是服务开通平台的不统一。由于网络技术、新的网络应用的迅速涌现，很多省级运营商的服务开通平台没有经过统筹规划，而是来一个建设一个，久而久之就形成了很多种不同的业务采用不同的开通流程（如核心网元和业务网元开通流程的不一致，），甚至同一业务因为不同类型客户而开通流程不一致或重复建设（如个人彩铃和集团彩铃开通流程不一致），就这导致订单的开通效率低下且客户感知不一致。