引子：笔者在多年的电信行业IT系统规划、建设、运营实践中，一直在不断的思考：到底什么是CRM？我们怎样做才能做好CRM的IT支撑？通过对这些问题的思考，以及在实践中的不断摸索积累，有了一些相对比较务实的初步结论。希望拿出来与同行们共享。从本期起，笔者就将这些想法表达出来，希望能够对同行们的实践工作，有一定的参考价值。

这篇文章，希望从概念的层面，提出CRM是什么，以及国内电信运营商在IT支撑CRM方面的不足。为了达到这个目的。我们首先从企业本身来理解CRM是什么。然后再过渡IT系统对CRM支撑的技术要素；最后，我们提出目前国内电信运营商在IT系统支撑CRM方面的不足。

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